Pakai AI juga Harus Ada Etika

VIVA Tekno – Twilio, platform interaksi pelanggan terkemuka, merilis laporan tahunan kelima, State of Personalization Report, yang mengungkapkan perspektif para pemimpin bisnis dari 12 negara dan berbagai sektor industri.

Laporan ini menyoroti perubahan dalam harapan konsumen yang mendorong bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih prediktif, cerdas secara emosional, dan sangat personal.

Di tengah perkembangan ini, kecerdasan buatan atau Artificial intelligence  (AI) menjadi elemen sentral, dengan perusahaan beralih ke model pembelajaran mesin yang lebih dinamis dan memastikan interoperabilitas alat seperti Platform Data Pelanggan (CDP) dan data warehouse, sambil memprioritaskan privasi data dan etika dalam penggunaan AI.

Survei yang dilakukan oleh Twilio Segment pada April hingga Mei 2024 melibatkan 521 pemimpin bisnis dari perusahaan B2B dan B2C di Amerika Utara, Amerika Selatan, Eropa, dan Asia Pasifik (APAC). Survei ini menunjukkan bahwa 71% pemimpin bisnis di APAC, 65% di Amerika Utara, 58% di Amerika Selatan, dan 55% di Eropa berencana mengadopsi model pembelajaran mesin untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membuat prediksi. Secara keseluruhan, 89% responden percaya bahwa pemanfaatan AI yang etis dapat memberikan keunggulan kompetitif.

Untuk mengatasi kekhawatiran konsumen terkait privasi data dan etika AI, lebih dari setengah (54%) pemimpin bisnis menerapkan kontrol privasi yang kuat. Laporan State of Customer Engagement dari Twilio juga mengungkapkan bahwa hampir setengah (49%) responden lebih mempercayai merek yang transparan tentang penggunaan data pelanggan dan interaksi yang didukung AI. 

Dengan mengimbangi inovasi, transparansi, privasi data, dan praktik etika, perusahaan dapat menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan membangun kepercayaan konsumen.

Robin Grochol, VP Product Management Twilio, mengatakan, "Dalam dunia pemasaran, personalisasi adalah hal yang sangat penting. Konsumen saat ini tidak hanya mengharapkan brand untuk memahami mereka, tetapi mereka juga ingin brand mengantisipasi kebutuhan mereka. AI membuat hal tersebut menjadi kenyataan," ujar Robin Grochol, VP Product Management Twilio. "Dalam Laporan State of Personalization terbaru kami, kami menemukan bahwa mayoritas pemimpin bisnis beralih dari personalisasi yang bersifat reaktif (sesuai kebutuhan konsumen) ke personalisasi prediktif (memprediksi kebutuhan konsumen) dalam upaya mereka memenuhi permintaan konsumen yang semakin canggih dan dinamis."