Salesforce PHK 4.000 Karyawan, Marc Benioff Akui AI Lebih Efisien
- Istimewa
Jakarta, VIVA – Perkembangan kecerdasan buatan (AI) dalam beberapa tahun terakhir semakin mengubah lanskap dunia kerja.
Jika sebelumnya AI hanya dipandang sebagai alat pendukung, kini teknologi tersebut perlahan mengambil alih posisi manusia di berbagai sektor, terutama di bidang layanan pelanggan dan penjualan.
Perubahan ini semakin nyata ketika sejumlah raksasa teknologi, secara terbuka mengakui, bahwa efisiensi yang diciptakan AI membuat mereka tak lagi membutuhkan tenaga manusia sebanyak dulu.
Salah satu tokoh besar yang mengakui pergeseran ini adalah Marc Benioff, CEO Salesforce, perusahaan perangkat lunak asal Silicon Valley dengan valuasi mencapai US$248 miliar atau setara Rp4.067 triliun.
Ia terang-terangan menyebut bahwa kebutuhan tenaga manusia di perusahaan kini berkurang signifikan, karena AI. Benioff mengatakan, Salesforce telah memangkas sekitar 4.000 posisi layanan pelanggan sejak awal 2025.
“Saya bisa menyeimbangkan kembali jumlah pegawai di divisi dukungan. Saya telah menguranginya dari 9.000 orang menjadi sekitar 5.000 orang, karena saya butuh lebih sedikit kepala,” ujarnya seperti dikutip dari Fortune, Minggu, 7 September 2025.
Menurut Benioff, jika percakapan ini terjadi setahun lalu, pelanggan Salesforce akan dilayani oleh 9.000 orang di seluruh dunia. Namun kini, interaksi tersebut terbagi rata antara manusia dan agen AI.
CEO Salesforce Marc Benioff
- Istimewa
”Saat ini, interaksi yang sama tetap terjadi, tetapi 50 persen dengan agen (AI), 50 persen dengan manusia.”
Ia juga menegaskan bahwa perubahan ini bukanlah sesuatu yang menakutkan. “Saya tidak berpikir ini distopia sama sekali. Ini adalah kenyataan, setidaknya bagi saya,” ujarnya.
Salesforce sendiri telah meluncurkan platform help.agentforce.com di awal tahun.
Seorang juru bicara perusahaan mengatakan kepada Fortune bahwa di awal tahun ini pihak perusahaan meluncurkan platform tersebut karena manfaat dan efisiensi.
”Kami tidak lagi perlu aktif merekrut kembali peran insinyur dukungan. Kami berhasil menempatkan kembali ratusan karyawan ke bidang lain seperti layanan profesional, penjualan, dan keberhasilan pelanggan.”
Sebelumnya, Benioff sempat menyampaikan bahwa AI lebih bersifat melengkapi manusia daripada menggantikan mereka.
“Saya terus memperhatikan, berbicara dengan para CEO, bertanya, AI apa yang mereka gunakan untuk PHK besar ini? Saya pikir AI melengkapi orang, tetapi saya tidak tahu apakah itu benar-benar menggantikan mereka," katanya.
”Mungkin akan ada model AI di masa depan yang lebih akurat, tetapi saat ini belum sampai ke sana. Ini tentang manusia dan AI yang bekerja bersama.” Walau begitu, ia tetap menyebut situasi ini sebagai perkembangan positif.
Dalam podcast yang sama, Benioff menjelaskan, bahwa saat ini juga ada pengawas omni-channel yang membantu agen dan manusia bekerja bersama. Dan itu, kata dia, adalah hal paling menarik yang terjadi dalam 9 bulan terakhir bagi Salesforce.
Ia menegaskan bahwa peran layanan pelanggan dan penjualan memang paling mudah diotomatisasi. Menurutnya, Salesforce telah berhasil memangkas biaya dukungan pelanggan sebesar 17 persen.
“Kami memiliki begitu banyak prospek yang tidak bisa kami tindak lanjuti semuanya. Tenaga penjualan pada dasarnya hanya memilih prospek mana yang ingin mereka hubungi kembali. Ribuan, puluhan ribu, ratusan ribu prospek tidak pernah ditindaklanjuti. Tetapi di dunia agen AI, tidak ada alasan untuk itu. Setiap prospek bisa ditindaklanjuti,” ungkapnya.
Tren PHK Massal di Industri Teknologi
Salesforce bukan satu-satunya perusahaan yang memangkas ribuan karyawan akibat efisiensi AI.
Microsoft pada Juli 2025 mengumumkan akan memangkas sekitar 9.000 posisi, sehingga total PHK tahun ini mencapai 15.000 karyawan, meski laba bersih perusahaan naik 18 persen dibanding tahun lalu.
Pemangkasan ini terutama menyasar bagian penjualan, layanan pelanggan, serta divisi game Xbox.
Meta juga melakukan hal serupa dengan memangkas 3.600 pekerja pada Februari, sementara CEO Mark Zuckerberg menyebut AI berpotensi menjadi “semacam insinyur level menengah” yang mampu menulis coding.
Google pun mengurangi ratusan pekerjaan di sektor Android, Pixel, dan Chrome, dengan alasan ingin menyederhanakan operasi manusia dan berinvestasi lebih banyak pada AI.
Tak hanya itu, fintech Klarna telah menggantikan peran 700 pegawai layanan pelanggan dengan agen AI. Bahkan menurut laporan Fortune, profesi perwakilan penjualan dan agen layanan pelanggan masuk dalam daftar pekerjaan yang paling terdampak oleh AI, masing-masing berada di peringkat keempat dan keenam.
