Perlu Tahu, Begini Cara agar Brand Tetap Eksis di Era New Normal

Menurutnya, banyak perusahaan telah mencoba untuk memulai hubungan yang lebih dalam dengan konsumen melalui saluran ini sejak lockdown diberlakukan. Namun karena penggunaan perusahaan yang belum maksimal, hal itu justru mengakibatkan interaksi yang tidak akurat karena percakapan satu sisi. 

Dia mencontohkan, hal ini dapat dilihat pada kebanyakan pesan layanan pelanggan yang sebatas menawarkan produknya saja. Tanpa memahami terlebih dahulu kondisi dan kebutuhan pelanggannya di tengah situasi pandemi. 

"Kondisi ini membuat pelanggan kesal karena mereka merasa kurang memahami waktu dan menciptakan persepsi buruk terhadap perusahaan atau brand," tambahnya.

Dia mengatakan, agar perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggannya, interaksi brand harus berempati dan berfokus pada pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya.

"Di sini, memanfaatkan platform berbasis cloud seperti Moments, produk Pusat Keterlibatan Pelanggan Infobip," ungkapnya.

Lebih lanjut dia menjelaskan, melalui data yang komprehensif, dapat diakses di satu platform, brand dan perusahaan dapat dengan mudah mengintegrasikan dan membuat solusi yang secara langsung menjawab pertanyaan dan kebutuhan pelanggan. Ini juga memungkinkan interaksi yang lebih harmonis dan personal.

Sejalan dengan personalisasi interaksi pelanggan, perusahaan juga harus melihat jalur komunikasi apa yang lebih disukai oleh pelanggan mereka. Relevan berarti mengetahui cara berkomunikasi dalam konteks bahasa, waktu, dan platform sesuai pilihan pelanggan.

Dengan otomatisasi digital yang cepat dan intuitif, ketersediaan informasi menjadi berlimpah dan dapat menjadi sulit untuk dikelola oleh bisnis. Sehingga menyulitkan bisnis untuk mengelola informasi demi memprioritaskan dan mempersonalisasi pengalaman berdasarkan kebutuhan pelanggan. 

Karena itu, kata di, memiliki platform berbasis cloud sebagai dukungan teknologi backend bisnis dapat memberikan keunggulan. Hal ini dapat membuat perbedaan dalam perencanaan strategi, penjualan, dan peringkat layanan pelanggan.

"Hadirnya teknologi ini dapat memudahkan perusahaan dalam mengelola data, lebih dekat dengan pelanggannya, dan membuat strategi komunikasi yang relevan," ungkapnya.

Nofita pun menegaskan, saat memasuki kenormalan baru atau new normal, kebiasaan orang-orang mulai berubah. Dari interaksi sosial, cara berbelanja hingga cara kita bekerja. Artinya secara tidak langsung konsumen telah perlahan bergantung pada teknologi canggih. 

Halaman Selanjutnya

Pelanggan ingin layanan menjadi lebih cepat, mudah, aman, dan disesuaikan dengan apa yang mereka butuhkan serta dapat diakses. Tentunya, tetap mengedepankan protokol kesehatan COVID-19 agar pandemi ini segera berakhir.