Bos Blibli Ungkap Rebut Kepercayaan Konsumen Jadi Kunci Bertahan di Era Digital

Jakarta, VIVA – Pertumbuhan ekonomi digital Indonesia dalam satu dekade terakhir telah mendorong transformasi besar di sektor ritel dan e-commerce. Laporan Google, Temasek, dan Bain & Company memperkirakan nilai ekonomi digital Indonesia akan melampaui 130 miliar dolar AS pada 2025. Proyeksi angka itumenjadikan Indonesia salah satu yang tumbuh tercepat di Asia Tenggara.

Kemajuan pesat bersamaan tingkat persaingan yang semakin ketat, banyak perusahaan e-commerce memadukan keahlian perusahaan di retail dengan pendekatan berbasis solusi untuk merespons perubahan perilaku konsumen. Ini cara beradaptasi dengan kebutuhan yang terus berubah sekaligus mempertahankan loyalitas para konsumen.

CCO & Co-Founder Blibli, Hendry, menyampaikan pelakubi industri ritel perlu mengidentifikasi kebutuhan konsumen modern yang terus bertransformasi. Langkah ini supaya bisa bertahan dan bertumbuh di persaingan ekonomi digital saat ini.

Tanpa disadari, banyak konsumen yang dalam kesehariannya telah menggabungkan pengalaman belanja online dan offline. Hal ini senada dengan studi Nielsen IQ pada 2023, yang menyebut bahwa 71 persen konsumen lebih memilih belanja omnichannel karena mereka menginginkan kemudahan, personalisasi, dan integrasi dari awal hingga akhir.



Ilustrasi e-commerce.

Photo :

• acf.ua

Hendry menjelaskan temuannya bahwa konsumen modern cenderung menyukai fleksibilitas dalam berbelanja. Mereka sering kali memulai dengan menjelajahi produk secara online, membandingkan harga, dan mencari promo, lalu memilih untuk mengambil atau memeriksa barang di toko offline. 

Di sisi pembayaran, konsumen kian kritis dan mencari opsi pembayaran fleksibel dan promo di online. Para konsumen cenderung mempertahankan preferensi dengan memeriksa barang secara langsung sebelum memutuskan membawanya pulang.

Dengan perubahan kebutuhan konsumen ini, perusahaan harus terus berevolusi dan berinovasi untuk merebut hati pelanggan, menciptakan diferensiasi dalam layanan. Dengan demikian, dalam jangka panjang, hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan serta kesetiaan pelanggan, di tengah gempuran persaingan di industri retail. 

Diferensiasi ini bisa diraih dengan perusahaan bertransformasi menjadi a solution company. Di mana perusahaan memberikan layanan bernilai lebih dan menjawab masalah keseharian yang dihadapi para pelanggan kita, baik itu retail maupun perusahaan atau pemilik merek.

Hendry membocorkan ada enam pilar strategi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berkompetisi di dunia retail dan e-commerce saat ini. Pertama, solusi omnichannel yang memungkinkan konsumen untuk bertransaksi jual-beli kapan saja dan di kanal mana saja. Bagi pelanggan B2B atau pemilik merek, hal ini mendorong efisiensi biaya ekspansi pasar bagi mereka.



Qlue-ing Ritel #BeraniTanpaPlastik

Photo :

• Qlue

Kedua, program loyalitas yang meningkatkan traffic perusahaan dan menjaga kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Ketiga, Value Added Services atau layanan bernilai tambah untuk mendorong pertumbuhan pendapatan dan meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV), diantaranya melayani tukar tambah barang, atau bundle produk gadget yang termasuk perlindungan asuransi.

Keempat, ekspansi distribusi, yang ke depannya akan menjadi menjadi tulang punggung bisnis fulfilment perusahaan. Mulai dari armada pengiriman, jaringan pergudangan, sertifikasi pergudangan halal untuk pasar yang mayoritas muslim seperti Indonesia.

Kelima, pengembangan produk dengan merek sendiri (private label), yang menawarkan kualitas terjamin dengan harga lebih kompetitif serta memberikan keuntungan lebih besar bagi perusahaan. Strategi ini juga bisa meningkatkan pertumbuhan bisnis di kategori produk kebutuhan utama atau sehari-hari.

Keenam, perusahaan bisa memberikan layanan keuangan yang membuka sumber pendapatan baru bagi perusahaan dan memperkuat loyalitas pelanggan, seperti produk investasi, co-branding kartu kredit atau paylater.

Setelah menerapkan enam pilar utama dalam membentuk fondasi bisnis ritel dan e-commerce yang kuat, langkah berikutnya adalah menerapkan strategi yang memungkinkan perusahaan bertumbuh dengan lebih cepat dan berkelanjutan. Dalam eksekusinya, ada tiga aspek utama yang perlu diperhatikan guna memperat hubungan dengan pelanggan setia sekaligus efektif menarik pelanggan baru.

Komunikasi jadi pilar pertama. Perusahaan perlu memperluas jangkauan dan basis pengguna dengan memastikan transparansi antara kategori dan pemasaran karena pelanggan perlu tahu ciri khas yang membedakan produk layanan perusahaan dengan perusahaan lain.



Ilustrasi Ritel

Photo :

• pexels.com/Pixabay

Kedua, pilihan produk. Perusahaan perlu melakukan pemilihan produk yang strategis, misalnya dengan merekomendasikan penjual terpercaya, yang memiliki kualitas produk yang baik. Dengan dukungan optimalisasi kategori, pelanggan dapat menemukan produk yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka. 

Premiumisasi juga berperan di sini. Perusahaan dapat menawarkan produk berkualitas tinggi dengan nilai lebih pada konsumen, meski dengan harga lebih tinggi. Artinya, konsumen tahu bahwa perusahaan tak hanya menjual barang yang sekadar punya harga murah, tapi juga berkualitas serta kenyamanan layanan karena mereka sudah teryakinkan berada di tangan yang terandalkan.

Aspek terakhir adalah scale. Scale adalah kunci untuk memperluas jangkauan bisnis dengan membangun kedalaman di kategori produk yang sudah sukses. Untuk mencapainya, perusahaan perlu melakukan riset pasar, baik online maupun offline, guna mengidentifikasi celah dan peluang yang belum dimanfaatkan. 

Selanjutnya, ekspansi dapat dilakukan dengan menambahkan kategori produk atau layanan yang saling melengkapi (complementary), sehingga ekosistem bisnis semakin kuat. Namun, setiap langkah perlu diuji dan dioptimalkan secara berkala untuk memastikan bahwa strategi yang diterapkan benar-benar efektif dan memberikan hasil maksimal.

Pemanfaatan inovasi berkelanjutan seperti kecerdasan buatan (AI) dan machine learning, serta otomatisasi dinilai perlu dilakukan para pelaku ritel di era digitalisasi ini. Tujuannya gu a meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan. 

Teknologi AI dan machine learning dapat diterapkan di setiap tahap perjalanan pelanggan, mulai dari pre-sales hingga after-sales. Misalnya, membantu memberikan rekomendasi yang lebih akurat, mengoptimalkan penawaran, serta mendukung tim Customer Care dalam eskalasi penyelesaian masalah.

Lebih lanjut, Henry menyoroti peran Customer Care dalam menumbuhkan trust dan loyalitas pelanggan. Pemanfaatan teknologi AI dan sentuhan personal (high technology, high touch) akan membuat pelanggan merasakan kecepatan layanan disertai interaksi autentik dengan agen customer service yang berempati. 

"Keseluruhannya ini bisa menjadi alasan pelanggan untuk bersedia membayar lebih untuk sebuah pengalaman premium," tulis Henry dalam keterangan tertulisnya.

Halaman Selanjutnya

Dengan perubahan kebutuhan konsumen ini, perusahaan harus terus berevolusi dan berinovasi untuk merebut hati pelanggan, menciptakan diferensiasi dalam layanan. Dengan demikian, dalam jangka panjang, hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan serta kesetiaan pelanggan, di tengah gempuran persaingan di industri retail.